什么是 ISO / IEC20000 信息技术服务管理体系?

ISO / IEC20000源自于BS15000标准，BS15000是英国标准协会针对 IT 服务管理而制定的一个标准，最早始于1995年，后来几经改版，成为了目前由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准，并且被 IT 服务管理广泛接受的标准。此标准规范旨在帮助组织衡量与了解自身的 IT 服务品质，进而依照公认的“P 一 D 一 C 一 A ”方法论建立适合自己的“ IT 服务管理”流程与方法，除可确保其所提供的服务符合客户企业的需求，也可确保在有限的预算下，提升系统及其服务的可靠性及可用性，并且符合国际规范。

为什么要实施ISO / IEC20000 信息技术服务管理体系

ISO20000 是以流程化管理方式为基础的，IT 工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个 IT 部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

同时，IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。

量化管理不仅是 lT 部门自身管理的需要，也是衡量 IT 部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借ISO20000 , CIO 也同时找到了一个衡量 IT 服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的 ITSM 实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟 CEO 、 CIO 沟通 IT 月及务管理的标准化、规范化。