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ISO/IEC2000信息技术服务管理体系
2019-11-21 14:28:49
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什么是 ISO / IEC20000 信息技术服务管理体系?

ISO / IEC20000源自于BS15000标准,BS15000是英国标准协会针对 IT 服务管理而制定的一个标准,最早始于1995年,后来几经改版,成为了目前由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准,并且被 IT 服务管理广泛接受的标准。此标准规范旨在帮助组织衡量与了解自身的 IT 服务品质,进而依照公认的“P D C A ”方法论建立适合自己的“ IT 服务管理”流程与方法,除可确保其所提供的服务符合客户企业的需求,也可确保在有限的预算下,提升系统及其服务的可靠性及可用性,并且符合国际规范。

为什么要实施ISO / IEC20000 信息技术服务管理体系

ISO20000 是以流程化管理方式为基础的,IT 工作被分解成了不同的流程,每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合,流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个 IT 部门的普遍难题得到了初步解决,尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化数据为员工的工作分配,工作成绩的反映提供了基础,同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

同时,IT对服务也有了量化指标,建立了量化的质量控制体系,设定了完整准确的考核指标,提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查,保证数据的可信性。

量化管理不仅是 lT 部门自身管理的需要,也是衡量 IT 部门价值与投资回报的基础,流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借ISO20000 , CIO 也同时找到了一个衡量 IT 服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的 ITSM 实施达到了怎样一个阶段,在一个标准的平台上跟 CEO CIO 沟通 IT 月及务管理的标准化、规范化。